問35
頻出度★★★
ITサービスマネジメントの活動に関する記述として, 適切なものはどれか。
平成28年度 秋期 ITパスポート試験 問35
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 35
不正解ア
プロセスの成熟度をレベル1からレベル5で定義し改善を支援するのは、CMMI (能力成熟度モデル統合) の説明である。これはシステム開発組織の開発プロセスの成熟度を評価・改善する枠組みであり、稼働中サービスを扱うITサービスマネジメントの活動ではない。
不正解イ
役割と責任を定義し要員の調達計画を作成するのは、プロジェクトマネジメントの資源 (人的資源) マネジメントの活動である。開発プロジェクトを完了させるための管理であり、サービス運用を扱うITSMの活動ではない。
- ウ
正解 正解はウ。ITサービスマネジメントは、稼働中のITサービスの品質を維持・向上させる活動である。ウは「システムの可用性に関する指標 (稼働率など) を定義し、稼働実績を取得し、目標を達成するために計画・測定・改善を行う」とあり、これはサービス可用性管理であり、かつPDCA (計画→測定→改善) による継続的改善そのものである。SLA (サービスレベル合意) で約束した目標値を満たすために運用実績をモニタリングし改善を回すのがITSMの中心的な活動なので、ウが適切。
不正解エ
必要な成果物および成果物作成に必要な作業を明確にするのは、プロジェクトマネジメントのスコープ定義 (WBS の作成) である。開発対象の範囲を定める活動であり、ITサービスマネジメントの活動ではない。
ここがポイント
- ITサービスマネジメント (ITSM) の活動＝稼働中サービスの品質を維持・向上させること。可用性管理・SLA・PDCA による継続的改善が中心。
- 開発プロセスの成熟度評価 (CMMI)、要員調達計画やスコープ定義 (プロジェクトマネジメント) は、いずれも開発を対象とする別領域であり、ITSMと混同しない。
用語