問35
頻出度★★★
ITサービスマネジメントの活動に関する記述として, 適切なものはどれか。
平成28年度 秋期 ITパスポート試験 問35
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 35IT 服务管理（ITSM）的活动＝维持并提升运行中服务的质量
错误ア
将过程成熟度定义为 1 级到 5 级并支持其改进，这是 CMMI（能力成熟度模型集成）的说明。它是评估并改进系统开发组织的开发过程成熟度的框架，并不是处理运行中服务的 IT 服务管理活动。
错误イ
定义角色和职责并制定人员获取计划，这是项目管理中资源（人力资源）管理的活动。它是为完成开发项目而进行的管理，并不是处理服务运营的 IT 服务管理活动。
- ウ
正解 正确答案是ウ。IT 服务管理是维持并提升运行中的 IT 服务质量的活动。ウ 描述为「定义有关系统可用性的指标（如运行率等），获取运行实绩数据，并为达成目标而进行计划、测量和改进」，这正是服务可用性管理，也正是通过 PDCA（计划→测量→改进）实现的持续改进本身。为满足 SLA（服务级别协议）所承诺的目标值而监控运行实绩并推动改进循环，正是 IT 服务管理的核心活动，所以 ウ 恰当。
错误エ
明确所需的交付物以及制作交付物所需的作业，这是项目管理中的范围定义（WBS 的编制）。它是确定开发对象范围的活动，并不是 IT 服务管理的活动。
ここがポイント
- IT 服务管理（ITSM）的活动＝维持并提升运行中服务的质量。核心是可用性管理、SLA 以及通过 PDCA 实现的持续改进。
- 开发过程的成熟度评估（CMMI）、人员获取计划以及范围定义（项目管理），都是以开发为对象的其他领域，不要与 ITSM 混淆。
用語