問11
頻出度★★☆
CRMに必要な情報として, 適切なものはどれか。
平成28年度 春期 ITパスポート試験 問11
ストラテジ系経営戦略マネジメント › 経営管理システム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 11
- ア
正解 CRM (Customer Relationship Management、顧客関係管理) は、個々の顧客との関係を長期的に良好に保ち、顧客満足度とロイヤルティを高めて売上拡大につなげる経営手法。そのために不可欠なのが「誰が顧客か」を表す顧客データと、「その顧客が過去に何をいつ買ったか」を表す購買履歴である。これらを蓄積・分析すれば、一人ひとりに合わせた提案やフォローができる。よって「顧客データ、顧客の購買履歴」を挙げたアが正しい。
不正解イ
設計図面データは製品の設計・開発で扱う情報で、CAD や PDM (製品情報管理) の対象。顧客との関係管理には直接関係しないため CRM に必要な情報とはいえない。
不正解ウ
専門家の知識データは、ナレッジマネジメントやエキスパートシステムで活用する情報。組織のノウハウ共有や問題解決支援が目的で、顧客個別の関係を管理する CRM の中核情報ではない。
不正解エ
販売日時・販売店・販売商品・販売数量は、POS システムなどで集めた「売れた商品」を軸とする販売実績データ。商品や店舗の売れ筋分析には有効だが、顧客個人を軸に関係を管理する CRM が必要とする情報とは焦点が異なる。
ここがポイント
- CRM (顧客関係管理) は顧客との長期的な良好関係を維持・向上させる手法で、中核情報は顧客データと購買履歴。
- 類似概念との区別: 設計図面は CAD/PDM、専門家の知識はナレッジマネジメント、販売実績 (商品軸) は POS/販売管理と、それぞれ対象が異なる。
用語