問11
頻出度★★☆
CRMに必要な情報として, 適切なものはどれか。
平成28年度 春期 ITパスポート試験 問11
ストラテジ系経営戦略マネジメント › 経営管理システム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 11
- ア
正解 CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种通过长期良好地维护与每一位客户的关系、提升客户满意度与忠诚度，进而扩大销售额的经营方法。为此不可或缺的，是表示「谁是客户」的客户数据，以及表示「该客户过去在何时买了什么」的购买历史。将这些数据积累并分析，就能为每一位客户提供量身定制的推荐与跟进。因此，列出「客户数据、客户的购买历史」的选项ア是正确的。
错误イ
设计图纸数据是产品设计与开发中处理的信息，属于 CAD 或 PDM（产品数据管理）的对象。它与客户关系的管理没有直接关联，因此不能说是 CRM 所需的信息。
错误ウ
专家的知识数据是知识管理或专家系统中所运用的信息。其目的在于组织内部的诀窍共享与辅助解决问题，并不是管理与每一位客户之间关系的 CRM 的核心信息。
错误エ
销售日期时间、销售门店、销售商品、销售数量是通过 POS 系统等收集的、以「售出的商品」为轴心的销售业绩数据。它对分析商品或门店的畅销情况很有用，但与以客户个人为轴心来管理关系的 CRM 所需的信息，在关注点上并不相同。
ここがポイント
- CRM（客户关系管理）是维护并提升与客户长期良好关系的方法，其核心信息是客户数据与购买历史。
- 与相似概念的区分：设计图纸属于 CAD/PDM，专家的知识属于知识管理，销售业绩（以商品为轴）属于 POS/销售管理，各自面向的对象各不相同。
用語