問38
頻出度★★★
システムの利用者からの問合せを電話で受け付けるサービスデスクのサービスレベルを評価するための項目の例として, 適切なものはどれか。
平成28年度 春期 ITパスポート試験 問38
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 38
不正解ア
「サービスのコスト」は費用・予算管理の観点の指標で、サービスデスクの応対品質そのもの（サービスレベル）を評価する項目ではありません。
不正解イ
「システム障害の件数」はシステム自体の信頼性やインシデント管理を測る指標であり、問合せ窓口であるサービスデスクの応対を評価する項目ではありません。
不正解ウ
「システムの可用性」はシステムが正常に稼働している割合を表すインフラ／システム運用側の指標で、サービスデスクの応対サービスレベルとは評価対象が異なります。
- エ
正解 サービスデスクは、システム利用者からの問合せを受け付ける単一の窓口（SPOC）であり、そのサービスレベルは問合せへの応対の速さ・質で評価するのが適切です。「問合せの応答待ち時間」は、利用者が電話をかけてから応答されるまでに待たされる時間を表し、応対の迅速さというサービスデスク本来の品質を直接測る指標です。SLA／サービスレベル管理（SLM）でも、応答時間・応答率・一次解決率などが典型的なサービスデスク評価項目として用いられます。したがってエが適切です。
ここがポイント
- サービスレベル管理（SLM）／SLA では、対象サービスの性質に合った指標を選ぶ。問合せ窓口であるサービスデスクの評価には、応答待ち時間・応答率・一次解決率など応対の速さ・質を測る指標が適切。
- 可用性や障害件数はシステム／インフラの指標、コストは費用の観点であり、いずれも問合せ応対そのものの品質評価には該当しない。
用語