問38
頻出度★★★
システムの利用者からの問合せを電話で受け付けるサービスデスクのサービスレベルを評価するための項目の例として, 適切なものはどれか。
平成28年度 春期 ITパスポート試験 問38
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 38
错误ア
「服务的成本」是费用与预算管理视角的指标，并非评估服务台应答质量本身（即服务级别）的项目。
错误イ
「系统故障的件数」是衡量系统本身可靠性或事件管理的指标，并非评估作为咨询窗口的服务台应答的项目。
错误ウ
「系统的可用性」表示系统正常运行的时间比例，是基础设施／系统运维侧的指标，与服务台的应答服务级别在评估对象上不同。
- エ
正解 服务台是受理系统用户咨询的单一联系窗口（SPOC），其服务级别适合以对咨询的应答速度与质量来评估。「咨询的应答等待时间」表示用户从拨打电话到获得应答所需等待的时间，是直接衡量应答迅速性这一服务台固有质量的指标。在 SLA／服务级别管理（SLM）中，应答时间、应答率、一次解决率等也被用作典型的服务台评价项目。因此エ是恰当的。
ここがポイント
- 在服务级别管理（SLM）／SLA 中，应选择契合对象服务性质的指标。对作为咨询窗口的服务台进行评估时，应答等待时间、应答率、一次解决率等衡量应答速度与质量的指标较为恰当。
- 可用性与故障件数属于系统／基础设施的指标，成本属于费用视角，均不属于对咨询应答本身的质量评估。
用語