問41
頻出度★★★
SLAの合意内容を達成するために, サービス状況のモニタリングやレビューなどを通じてサービスレベルの維持や向上を図る活動を何というか。
平成28年度 春期 ITパスポート試験 問41
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 41
不正解ア
CSR (Corporate Social Responsibility) は「企業の社会的責任」を指し, 環境保護や法令遵守, 社会貢献など企業が果たすべき倫理的責任を表す概念。サービスレベルの維持・向上とは無関係なので誤り。
不正解イ
ERP (Enterprise Resource Planning) は「企業資源計画」で, ヒト・モノ・カネ・情報といった経営資源を統合的に管理し, 経営を効率化する手法やそれを実現する統合システムを指す。SLA 達成のための管理活動ではないので誤り。
- ウ
正解 正解はウの「SLM」。SLM (Service Level Management, サービスレベル管理) とは, SLA (サービスレベル合意書) で合意したサービス品質を達成・維持するために, サービスの稼働状況や応答時間などを継続的にモニタリングし, 定期的にレビューして, 必要に応じて改善を図る一連の管理活動をいう。設問の「SLAの合意内容を達成するため, モニタリングやレビューを通じてサービスレベルの維持や向上を図る活動」という記述はまさに SLM の定義そのものなので, ウが正しい。
不正解エ
SWOT は強み (Strengths)・弱み (Weaknesses)・機会 (Opportunities)・脅威 (Threats) の4つの視点で自社の内部・外部環境を分析する経営戦略の分析手法。サービスレベルを維持する活動とは目的が異なるので誤り。
ここがポイント
- SLM (サービスレベル管理) は, SLA で合意したサービスレベルをモニタリングとレビュー (PDCA) によって維持・向上させる継続的な管理活動である。
- 紛らわしい経営系略語の識別: CSR=社会的責任, ERP=経営資源の統合管理, SWOT=環境分析手法 とそれぞれ意味が異なる点を押さえる。
用語