問41
頻出度★★★
SLAの合意内容を達成するために, サービス状況のモニタリングやレビューなどを通じてサービスレベルの維持や向上を図る活動を何というか。
平成28年度 春期 ITパスポート試験 問41
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 41
错误ア
CSR (Corporate Social Responsibility) 指「企业社会责任」，是表示企业应尽的伦理责任 (如环境保护、遵守法律法规、社会贡献等) 的概念。它与维持、提升服务级别无关，因此错误。
错误イ
ERP (Enterprise Resource Planning) 即「企业资源计划」，是指对人、物、资金、信息等经营资源进行统一管理、提高经营效率的方法，以及实现该方法的集成系统。它不是为达成 SLA 的管理活动，因此错误。
- ウ
正解 正确答案是 ウ 的「SLM」。SLM (Service Level Management，服务级别管理) 是指：为达成并维持 SLA (服务级别协议) 中约定的服务质量，对服务的运行状况、响应时间等进行持续监控，并定期评审，必要时加以改进的一系列管理活动。题目中「为达成 SLA 约定的内容，通过监控和评审来维持和提升服务级别的活动」这一描述正是 SLM 的定义本身，因此 ウ 正确。
错误エ
SWOT 是从优势 (Strengths)、劣势 (Weaknesses)、机会 (Opportunities)、威胁 (Threats) 这 4 个视角分析本企业内部、外部环境的经营战略分析方法。它与维持服务级别的活动目的不同，因此错误。
ここがポイント
- SLM (服务级别管理) 是通过监控和评审 (PDCA) 来维持、提升 SLA 中约定的服务级别的持续性管理活动。
- 区分容易混淆的经营类缩略语：CSR = 社会责任，ERP = 经营资源的统一管理，SWOT = 环境分析方法，要记住它们各自含义不同。
用語