問47
頻出度★★★
ITサービスマネジメントにおける問題管理の事例はどれか。
平成29年度 秋期 ITパスポート試験 問47
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 47
- ア
正解 正解はア。ITサービスマネジメントの「問題管理」は、インシデント（障害）の根本原因を調査・特定し、恒久的な対策を講じて再発を防止する活動である。アは「障害再発防止に向けて、アプリケーションの不具合箇所を突き止めた」とあり、まさに障害の根本原因を究明して再発を防ぐ問題管理の典型例なので適切。
不正解イ
ネットワーク障害でメールが送れないので電話で内容を伝えた、は低下したサービスを暫定的に復旧・回避する対応であり、インシデント管理（迅速なサービス回復）に当たる。根本原因の究明や再発防止ではないので問題管理ではない。
不正解ウ
プリンタのトナー切れに対しトナーを交換した、は目の前で起きた事象を復旧させる作業で、インシデント管理（あるいは日常の運用作業）に相当する。原因分析や再発防止策の策定を伴わないため問題管理ではない。
不正解エ
利用者の依頼を受けてパスワードを初期化した、は定型的な依頼への対応であり、サービス要求管理（リクエスト対応）に当たる。障害の根本原因を扱うものではないので問題管理ではない。
ここがポイント
- 問題管理＝インシデントの根本原因を特定し、恒久対策で「再発を防止」する活動。キーワードは「原因究明」「再発防止」。
- インシデント管理はサービスを「早く元に戻す」ことが目的（暫定回避・復旧）。問題管理との役割の違いを押さえる。
用語