問47
頻出度★★★
ITサービスマネジメントにおける問題管理の事例はどれか。
平成29年度 秋期 ITパスポート試験 問47
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 47
- ア
正解 正确答案是ア。IT 服务管理中的「问题管理」，是指调查并确定事件（故障）的根本原因、采取永久性对策以防止再次发生的活动。ア写道「为防止故障再次发生，查明了应用程序的缺陷所在位置」，这正是查明故障根本原因、防止其再次发生的问题管理的典型例子，因此恰当。
错误イ
「因网络故障无法发送邮件而改用电话传达内容」，是对已下降的服务进行临时恢复或规避的应对，属于事件管理（迅速恢复服务）。它并非查明根本原因或防止再次发生，因此不是问题管理。
错误ウ
「针对打印机墨粉用尽而更换墨粉」，是让眼前发生的事象恢复的作业，相当于事件管理（或日常的运行维护作业）。由于不涉及原因分析或防止再次发生对策的制定，因此不是问题管理。
错误エ
「应用户的请求初始化密码」，是对例行请求的应对，属于服务请求管理（请求处理）。它并不处理故障的根本原因，因此不是问题管理。
ここがポイント
- 问题管理＝确定事件的根本原因、通过永久性对策「防止再次发生」的活动。关键词是「查明原因」「防止再次发生」。
- 事件管理的目的是「尽快恢复」服务（临时规避、恢复）。要把握它与问题管理在职责上的区别。
用語