平成29年度秋期 ITパスポート試験問52

この問題の解説と、これまでの解答の記録です。

問52

頻出度★★☆

顧客のニーズに合致したサービスを提供するために，組織が情報システムの運用の維持管理及び継続的な改善を行っていく取組みとして，適切なものはどれか。

出典　平成29年度秋期 ITパスポート試験問52

解説

問 52

不正解ア
IT ガバナンスは、経営戦略と IT を整合させ、IT 投資・活用が適切に行われているかを経営者の立場で統制・監督する仕組み。方向づけと監督が主眼であり、日々のサービス運用の維持管理や継続的改善を回す取組みそのものではない。
イ
正解 IT サービスマネジメント（ITSM）は、顧客のニーズに合った IT サービスを継続的に提供・維持し、日々の運用管理と PDCA による継続的改善を回していく管理の枠組みで、そのベストプラクティス集が ITIL である。設問が挙げる「顧客ニーズに合致したサービスの提供」「運用の維持管理」「継続的な改善」はいずれも ITSM が対象とする活動そのものなので、イが正しい。
不正解ウ
サービスデスクは ITSM を構成する一機能で、利用者からの問い合わせやインシデントを受け付ける単一の窓口。運用維持・継続改善を包括する取組み全体ではなく、その一部の機能にすぎない。
不正解エ
プロジェクトマネジメントは、開始と終了が定められた有期の活動（プロジェクト）を、目標・期限・コスト内で計画・実行・管理する手法。定常的に続くサービス運用の維持管理・継続的改善とは対象が異なる。

ここがポイント

IT サービスマネジメント（ITSM）＝顧客ニーズに合った IT サービスを継続的に提供・改善する管理活動で、ベストプラクティス集が ITIL である。
サービスデスクは ITSM の一機能（単一窓口）にすぎず、取組み全体を指す ITSM とは区別する。

用語

解答問52イ