問52
頻出度★★☆
顧客のニーズに合致したサービスを提供するために，組織が情報システムの運用の維持管理及び継続的な改善を行っていく取組みとして，適切なものはどれか。
平成29年度 秋期 ITパスポート試験 問52
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメント
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 52
错误ア
IT 治理是使经营战略与 IT 保持一致、并从经营者的立场对 IT 投资与运用是否得当进行管控与监督的机制。其重点在于方向指引和监督，而不是运作日常服务运行维护管理或持续改进这一举措本身。
- イ
正解 IT 服务管理（ITSM）是一套管理框架，用于持续提供并维持符合客户需求的 IT 服务，通过日常运行管理和基于 PDCA 的持续改进来运作，其最佳实践汇编就是 ITIL。题目所列举的「提供符合客户需求的服务」「运行的维护管理」「持续改进」，都正是 ITSM 所面向的活动本身，因此イ正确。
错误ウ
服务台是构成 ITSM 的一项功能，是受理用户咨询和事件（incident）的单一窗口。它并非涵盖运行维护与持续改进的整个举措，而只是其中的一部分功能而已。
错误エ
项目管理是把有明确开始和结束的有期限活动（项目）在目标、期限、成本范围内进行计划、执行和管理的方法。它所面向的对象，与持续进行的常态服务运行维护管理和持续改进不同。
ここがポイント
- IT 服务管理（ITSM）＝持续提供并改进符合客户需求的 IT 服务的管理活动，其最佳实践汇编就是 ITIL。
- 服务台只是 ITSM 的一项功能（单一窗口），要与指代整个举措的 ITSM 区分开。
用語