問52
頻出度★★★
サービスデスクが行うこととして, 最も適切なものはどれか。
平成29年度 春期 ITパスポート試験 問52
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 52
不正解ア
「インシデントの根本原因を排除し、再発を防止する」のは、恒久的な原因究明と除去を担う「問題管理」の活動。サービスデスクは受付・記録・一次対応が主で、根本原因の排除までは行わない。
不正解イ
「変更されたソフトウェアを導入 (展開) する」のは「リリース及び展開管理 (リリース管理)」の活動。実際の本番環境への導入作業はサービスデスクの役割ではない。
不正解ウ
「サービスに対する変更を一元的に管理する」のは「変更管理」の活動で、変更要求の評価・承認・記録を統制する。サービスデスクの窓口業務とは別のプロセス。
- エ
正解 サービスデスクは、IT サービスの利用者と提供側をつなぐ「単一の窓口 (SPOC)」となる機能で、利用者からの問合せ・障害連絡・サービス要求を受け付け、内容を記録し、一次対応や適切な担当への引き継ぎを行う。エ の「利用者からの問合せの受付けや記録を行う」はまさにこの役割そのものなので正しい。
ここがポイント
- サービスデスクは利用者との単一窓口 (SPOC) として、問合せ・障害連絡の受付、記録、一次対応を担う機能。
- 根本原因の除去は「問題管理」、変更の統制は「変更管理」、ソフトウェア導入は「リリース管理」と、担当プロセスを区別して覚える。
用語