問52
頻出度★★★
サービスデスクが行うこととして, 最も適切なものはどれか。
平成29年度 春期 ITパスポート試験 問52
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 52
错误ア
「排除事件的根本原因并防止再次发生」是负责彻底查明并消除原因的「问题管理」的活动。服务台主要负责受理、记录和初步处理，不涉及根本原因的排除。
错误イ
「导入（部署）已变更的软件」是「发布与部署管理（发布管理）」的活动。将软件实际导入到生产环境的工作不是服务台的职责。
错误ウ
「对服务的变更进行集中统一管理」是「变更管理」的活动，负责统一管控变更请求的评估、审批和记录。这与服务台的窗口业务是不同的流程。
- エ
正解 服务台是连接 IT 服务用户与服务提供方的「单一联系点 (SPOC)」功能，负责受理来自用户的咨询、故障报告和服务请求，记录其内容，并进行初步处理或转交给合适的负责人。选项 エ「受理并记录来自用户的咨询」正是这一职责本身，所以是正确的。
ここがポイント
- 服务台作为与用户之间的单一联系点 (SPOC)，是负责受理咨询与故障报告、记录以及初步处理的功能。
- 记忆时要区分各自负责的流程：消除根本原因是「问题管理」，管控变更是「变更管理」，导入软件是「发布管理」。
用語