平成30年度秋期 ITパスポート試験問56

この問題の解説と、これまでの解答の記録です。

問56

頻出度★★★

サービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理において, PDCA サイクルの A に当たるものはどれか。

出典　平成30年度秋期 ITパスポート試験問56

解説

問 56

不正解ア
「計画に従い顧客満足度調査を行った」は, 定めた計画どおりに実際の測定作業を実施する段階なので D(Do) に当たり, A(Act) ではありません。
不正解イ
「顧客満足度の測定方法と目標値を定めた」は, これから何をどう測り, どの水準を目指すかを決める段階なので P(Plan) に当たり, A(Act) ではありません。
不正解ウ
「測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した」は, 実行結果を目標と照らして評価・分析する段階なので C(Check) に当たり, A(Act) ではありません。
エ
正解 PDCA サイクルは Plan(計画)→Do(実行)→Check(評価)→Act(改善) の順で継続的改善を回す枠組みで, A(Act) は評価結果を受けて課題を是正・改善する段階です。選択肢エ「目標未達の要因に対して改善策を実施した」は, Check で見つかった目標との差異(未達)の原因を分析したうえで, それを解消する改善策を実行する行為そのものであり, Act に当たります。よって正解はエです。

ここがポイント

PDCA は Plan(計画)→Do(実行)→Check(評価)→Act(改善) の 4 段階で継続的改善を回すサイクルであり, A(Act) は評価で見つかった課題を是正・改善する段階である。
サービスレベル管理(SLM)では, 目標値の設定(P)→測定の実施(D)→目標との差異分析(C)→改善策の実施(A) と対応づけて考える。

用語

解答問56エ