平成30年度秋期 ITパスポート試験問56

这道题的解析和你的作答记录。

問56

頻出度★★★

サービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理において, PDCA サイクルの A に当たるものはどれか。

出典　平成30年度秋期 ITパスポート試験問56

解説

問 56

错误ア
“按照计划实施了客户满意度调查”是按照既定计划实际执行测量工作的阶段，因此属于 D（Do），而不是 A（Act）。
错误イ
“确定了客户满意度的测量方法和目标值”是决定今后测量什么、如何测量以及以何种水平为目标的阶段，因此属于 P（Plan），而不是 A（Act）。
错误ウ
“分析了测得的客户满意度与目标值之间的差异”是将执行结果对照目标进行评价、分析的阶段，因此属于 C（Check），而不是 A（Act）。
エ
正解 PDCA 循环是按 Plan（计划）→Do（实施）→Check（评价）→Act（改进）的顺序推进持续改进的框架，A（Act）是根据评价结果对发现的问题进行纠正、改进的阶段。选项エ“针对未达成目标的因素实施了改进措施”，正是在分析了 Check 阶段发现的与目标之间的差异（未达成）的原因之后、实施消除该问题的改进措施这一行为本身，属于 Act。因此正确答案是エ。

ここがポイント

PDCA 是通过 Plan（计划）→Do（实施）→Check（评价）→Act（改进）四个阶段推进持续改进的循环，A（Act）是对评价中发现的问题进行纠正、改进的阶段。
在服务级别管理（SLM）中，可对应理解为：设定目标值（P）→实施测量（D）→分析与目标的差异（C）→实施改进措施（A）。

用語

解答問56エ