問38
頻出度★★☆
オンラインモールを運営する IT サービス提供者が，ショップのオーナと SLA で合意する内容として，適切なものはどれか。
平成30年度 春期 ITパスポート試験 問38
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメント
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 38
不正解ア
アプリケーション監視ソフトの開発を外部委託することやその納期は、サービス提供者側の内部的な調達・開発手段の話であり、ショップのオーナに提供するサービスの品質水準を取り決めるSLAの内容ではありません。
- イ
正解 SLA（サービスレベル合意書）は、サービス提供者と利用者（ここではオンラインモール運営者とショップのオーナ）が、提供するサービスの品質水準を測定可能な形で取り決める合意です。イの「オンラインサービスの計画停止を休日夜間に行うこと」は、サービス停止の時間帯という可用性・保守条件を具体的に約束するもので、まさにSLAで合意すべきサービスレベル項目に当たります。利用者への影響が小さい時間帯に計画停止をまとめると取り決めることは、双方が納得できる運用条件であり、適切なSLAの内容です。
不正解ウ
モール利用者への新しい決済サービスの公表は、事業上の告知・マーケティング活動であって、サービス提供者とショップのオーナとの間でサービス品質を約束するSLAの合意事項には当たりません。
不正解エ
PDCAサイクルを通してプロセスを改善し障害復旧時間を短縮することは、SLM（サービスレベル管理）としての継続的改善の運用活動であり、SLAという合意書に定める品質水準そのものの内容ではありません。
ここがポイント
- SLA（サービスレベル合意書）は、提供するサービスの品質水準（可用性・計画停止の時間帯・応答時間など）を測定可能な形で提供者と利用者が取り決める合意である。
- 計画停止を利用者影響の小さい休日夜間に行うといった保守・可用性の運用条件は、SLAで合意する典型的な項目である。
用語