問39
頻出度★★☆
部門A と部門B が利用している情報システムにおいて, サポート部門が, 利用者C から, ネットワーク上のプリンタからレポートが印刷できないという障害の通報を受けた。レポートの印刷の障害に関して SLA で次のように定めているとき, サポート部門の行動のうち, SLA を遵守しているものはどれか。 ・障害通報の受付後20分以内に, 各利用部門の管理者に障害発生を連絡する。 ・障害通報の受付後2時間以内に, 障害を解決して通報者及び各利用部門の管理者に障害復旧を連絡する。
平成30年度 春期 ITパスポート試験 問39
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメント
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 39
不正解ア
障害発生の連絡が受付の30分後であり、「20分以内に障害発生を連絡する」という規定を超過している。復旧連絡自体は30分後（2時間以内）だが、発生連絡の期限を守れていないため不遵守。
不正解イ
障害復旧の連絡先が部門A・Bの管理者だけで、通報者（利用者C）に連絡していない。復旧は「通報者及び各利用部門の管理者」へ連絡する規定なので、連絡先が不足しており不遵守。
不正解ウ
部門Bの管理者への障害発生連絡が受付の30分後で、20分以内の規定を超過している（部門Aは10分でよいが、Bが期限超過）。1つでも条件を欠くと遵守にならない。
- エ
正解 SLA では「障害発生連絡は受付後20分以内に各利用部門（A・B）の管理者へ」「障害復旧連絡は受付後2時間以内に障害を解決し、通報者（利用者C）及び各利用部門（A・B）の管理者へ」の2つを定めている。エは、受付の15分後に部門Aと部門Bの管理者へ障害発生を連絡しており20分以内を満たし、対策実施後、受付の1時間後に利用者Cと部門A・Bの管理者へ障害復旧を連絡しており2時間以内かつ連絡先（通報者＋両管理者）もすべて満たしている。よって2条件を完全に遵守しており正しい。
ここがポイント
- SLA（サービスレベル合意）は提供サービスの品質水準（ここでは連絡の期限と連絡先）を取り決めたものであり、定められた条件を「すべて」満たして初めて遵守と判断する。
- 各条件を、期限（発生連絡=20分以内／復旧連絡=2時間以内）と連絡対象（発生=A・B両管理者／復旧=通報者C＋A・B両管理者）の両面で照合し、1つでも欠ければ不遵守と見抜くことが要点。
用語