問39
頻出度★★☆
部門A と部門B が利用している情報システムにおいて, サポート部門が, 利用者C から, ネットワーク上のプリンタからレポートが印刷できないという障害の通報を受けた。レポートの印刷の障害に関して SLA で次のように定めているとき, サポート部門の行動のうち, SLA を遵守しているものはどれか。 ・障害通報の受付後20分以内に, 各利用部門の管理者に障害発生を連絡する。 ・障害通報の受付後2時間以内に, 障害を解決して通報者及び各利用部門の管理者に障害復旧を連絡する。
平成30年度 春期 ITパスポート試験 問39
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメント
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 39
错误ア
故障发生的通知是在受理 30 分钟后才发出，超过了「在 20 分钟以内通知故障发生」的规定。故障恢复通知本身在 30 分钟后（属于 2 小时以内），但发生通知的期限没能遵守，因此不遵守。
错误イ
故障恢复的通知对象只有部门A、B 的管理者，没有通知报告者（用户C）。恢复通知的规定是发给「报告者及各使用部门的管理者」，因此通知对象缺失，不遵守。
错误ウ
向部门B 的管理者通知故障发生是在受理 30 分钟后，超过了 20 分钟以内的规定（部门A 是 10 分钟没问题，但部门B 超过了期限）。只要缺一个条件，就不算遵守。
- エ
正解 SLA 规定了两条：「故障发生通知须在受理后 20 分钟以内发给各使用部门（A、B）的管理者」「故障恢复通知须在受理后 2 小时以内解决故障，并发给报告者（用户C）及各使用部门（A、B）的管理者」。选项エ 在受理 15 分钟后向部门A 和部门B 的管理者通知了故障发生，满足 20 分钟以内；实施对策后，于受理 1 小时后向用户C 以及部门A、B 的管理者通知了故障恢复，既满足 2 小时以内，通知对象（报告者＋两位管理者）也全部满足。因此完全遵守了这两条规定，是正确的。
ここがポイント
- SLA（服务级别协议）是对所提供服务的质量水准（这里指通知的期限与通知对象）作出的约定，只有把规定的条件「全部」满足，才判定为遵守。
- 要点在于：从期限（发生通知＝20 分钟以内／恢复通知＝2 小时以内）和通知对象（发生＝A、B 两位管理者／恢复＝报告者C＋A、B 两位管理者）两个方面逐条核对每个条件，只要缺一个就要看出这是不遵守。
用語