問41
頻出度★★★
IT サービスマネジメントにおいて利用者に FAQ を提供する目的として, 適切なものはどれか。
平成30年度 春期 ITパスポート試験 問41
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 41
不正解ア
「IT サービスマネジメントのフレームワークを提供する」のは ITIL などのベストプラクティス集の役割であり, FAQ の目的ではない。FAQ は個別の疑問への回答集であって, 管理の枠組みそのものを提供するものではない。
不正解イ
「サービス提供者側と利用者側でサービスレベルの目標値を定める」のは SLA (サービスレベル合意書) の目的である。FAQ は目標値の取り決めとは無関係で, 既知の質問への回答を提供する仕組みである。
不正解ウ
「あらゆる問合せを受け付ける単一の窓口を設置する」のはサービスデスク (単一窓口, SPOC) の役割である。FAQ は利用者が窓口に問い合わせる前に自分で調べて解決するための情報源であり, 窓口機能そのものではない。
- エ
正解 FAQ とは「よくある質問とその回答」をあらかじめ整理して公開したもの。利用者は問合せ窓口に連絡する前にまず FAQ を参照し, 頻出する疑問や既知のトラブルを自分で調べて解決できる。これにより利用者は待たずに問題を解消でき, サービス提供側も定型的な問合せの負荷を減らせる。したがって FAQ を提供する目的は「利用者が問題を自己解決できるように支援すること」であり, エが正しい。
ここがポイント
- FAQ は頻出質問と回答をまとめて公開し, 利用者の自己解決を支援する (問合せ前のセルフサービス)。
- 混同しやすい概念の切り分け: サービスレベルの目標値は SLA, 単一の問合せ窓口はサービスデスク, 管理の枠組みは ITIL などのフレームワークが担う。
用語