問41
頻出度★★★
IT サービスマネジメントにおいて利用者に FAQ を提供する目的として, 適切なものはどれか。
平成30年度 春期 ITパスポート試験 問41
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 41
错误ア
「提供 IT 服务管理的框架」是 ITIL 等最佳实践汇编的作用，并非 FAQ 的目的。FAQ 是针对具体疑问的回答集，而不是提供管理框架本身。
错误イ
「由服务提供方与用户方共同确定服务级别的目标值」是 SLA（服务级别协议）的目的。FAQ 与目标值的约定无关，它是提供已知问题回答的机制。
错误ウ
「设置受理各种咨询的单一窗口」是服务台（单一窗口，SPOC）的作用。FAQ 是供用户在向窗口咨询之前自行查找并解决问题的信息来源，而不是窗口功能本身。
- エ
正解 FAQ 是把「常见问题及其回答」预先整理并公开的资料。用户在联系咨询窗口之前，可以先查阅 FAQ，自行查找高频疑问和已知故障并加以解决。这样用户无需等待即可解决问题，服务提供方也能减轻定型咨询的负担。因此，向用户提供 FAQ 的目的是「支持用户能够自行解决问题」，故エ正确。
ここがポイント
- FAQ 汇总并公开高频问题与回答，支持用户自行解决问题（咨询前的自助服务）。
- 区分容易混淆的概念：服务级别的目标值由 SLA 负责，单一咨询窗口由服务台负责，管理框架由 ITIL 等框架负责。
用語