問36
頻出度★★★
社内システムの利用方法などについての問合せに対し, 単一の窓口であるサービスデスクを設置する部門として, 最も適切なものはどれか。
平成31年度 春期 ITパスポート試験 問36
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 36
- ア
正解 サービスデスクは、利用者からのシステム利用方法の問合せや障害連絡を受け付ける「単一の窓口(SPOC=Single Point of Contact)」として機能する。受け付けた問合せや不具合は、まずインシデント(通常のサービス提供を妨げる、または妨げるおそれのある事象)として記録・分類し、解決状況を追跡して利用者へ回答する。この問合せ受付から解決・回答までを担うのがインシデント管理であり、その最前線の接点がサービスデスクである。したがって、サービスデスクを設置する部門として最も適切なのは「ア インシデント管理の担当」である。
不正解イ
構成管理は、ハードウェアやソフトウェアなどの構成品目(CI)とその関連情報を正確に把握・維持する活動である。利用者からの問合せを受け付ける窓口機能ではないため、サービスデスクを設置する部門としては不適切。
不正解ウ
変更管理は、システムへの変更要求(RFC)の影響を評価し、承認・記録・管理する活動である。日常的な利用者からの問合せの一次窓口を担う機能ではないため不適切。
不正解エ
リリース管理は、承認された変更を本番環境へ計画的に展開・移行する活動である。問合せを受け付ける単一窓口の役割とは異なるため不適切。
ここがポイント
- サービスデスクは利用者との単一の窓口(SPOC)であり、問合せ受付から解決・回答まで担うインシデント管理と密接に連携する機能である。
- ITサービスマネジメント(ITIL)の各プロセス(インシデント管理・構成管理・変更管理・リリース管理)の役割の違いを区別する。
用語