問36
頻出度★★★
社内システムの利用方法などについての問合せに対し, 単一の窓口であるサービスデスクを設置する部門として, 最も適切なものはどれか。
平成31年度 春期 ITパスポート試験 問36
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 36
- ア
正解 服务台作为受理用户提出的系统使用方法咨询和故障报告的「单一联系窗口（SPOC＝Single Point of Contact）」发挥作用。对于受理的咨询和故障，首先作为事件（妨碍正常服务提供、或有可能妨碍正常服务提供的情况）进行记录、分类，并追踪解决状况后回复用户。承担从受理咨询到解决、回复这一整个过程的正是事件管理，而其最前线的接触点就是服务台。因此，设置服务台的部门最恰当的是「ア 事件管理负责部门」。
错误イ
配置管理是准确掌握并维护硬件、软件等配置项（CI）及其相关信息的活动。它并非受理用户咨询的窗口职能，因此作为设置服务台的部门并不恰当。
错误ウ
变更管理是评估对系统的变更请求（RFC）的影响，并进行审批、记录、管理的活动。它并非承担日常用户咨询一线窗口的职能，因此并不恰当。
错误エ
发布管理是将已审批的变更有计划地部署、迁移到生产环境的活动。它与受理咨询的单一窗口这一角色不同，因此并不恰当。
ここがポイント
- 服务台是与用户之间的单一联系窗口（SPOC），是与承担从受理咨询到解决、回复全过程的事件管理密切协作的职能。
- 要区分 IT 服务管理（ITIL）各流程（事件管理、配置管理、变更管理、发布管理）在角色上的区别。
用語