問46
頻出度★★★
ユーザからの問合せに効率よく迅速に対応していくために, ユーザが Web 上の入力エリアに問合せを入力すると, システムが会話形式で自動的に問合せに応じる仕組みとして, 最も適切なものはどれか。
平成31年度 春期 ITパスポート試験 問46
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 46
不正解ア
レコメンデーションは、利用者の購買履歴や閲覧履歴などから嗜好を分析し、関心を持ちそうな商品や情報を推薦する仕組みである。問合せに会話形式で自動応答するものではない。
- イ
正解 正解はイのチャットボットである。チャットボットとは「チャット (会話)」と「ボット (自動応答プログラム)」を組み合わせた仕組みで、利用者がテキストで入力した問合せに対し、システムが会話形式で自動的に応答する。設問の「Web 上の入力エリアに問合せを入力すると、システムが会話形式で自動的に応じる」という条件にそのまま一致し、人手を介さず効率よく迅速に対応できる点も要件に合致する。
不正解ウ
エスカレーションは、一次対応者では解決できない問合せを上位者や専門部署へ引き継ぐ運用の段階を指す。人が対応を引き上げる手順であり、システムが会話形式で自動応答する仕組みではない。
不正解エ
FAQ は「よくある質問」とその回答をあらかじめ一覧化して掲示したものである。利用者が自分で該当項目を探す静的な情報提供であり、入力した問合せに会話形式で自動応答するものではない。
ここがポイント
- チャットボットは「チャット (会話)」+「ボット (自動応答プログラム)」で、入力された問合せに会話形式で自動応答し、問合せ対応を効率化・迅速化する仕組みである。
- 類似のサポート用語 (レコメンデーション=推薦、エスカレーション=上位への引継ぎ、FAQ=よくある質問集) との違いを、「会話形式で自動応答するか」で切り分ける。
用語