問52
頻出度★★☆
ホスティングによるアプリケーション運用サービスの SLA の項目に，サービスデスク，信頼性，データ管理があるとき，サービスレベルの具体的な指標 a～c と SLA の項目の適切な組合せはどれか。 a 障害発生から修理完了までの平均時間 b 問合せ受付業務の時間帯 c バックアップ媒体の保管期間
平成31年度 春期 ITパスポート試験 問52
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメント
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 52
不正解ア
a=サービスデスク・b=信頼性 が誤り。a の「修理完了までの平均時間」は復旧のしやすさを表す信頼性の指標であってサービスデスクではなく、b の「問合せ受付の時間帯」は問合せ窓口=サービスデスクの指標であって信頼性ではない。a と b が入れ替わっている。
不正解イ
a=サービスデスク・b=データ管理・c=信頼性 がいずれも誤り。a は信頼性、b はサービスデスク、c はデータ管理が正しく、3 つとも対応がずれている。
- ウ
正解 SLA では、提供するサービスの品質を「サービスレベル」として具体的な指標で取り決めます。3 つの指標を SLA 項目に当てはめます。a「障害発生から修理完了までの平均時間」は平均修復時間 (MTTR) にあたり、障害からの復旧のしやすさ=システムの「信頼性」を測る指標です。b「問合せ受付業務の時間帯」は、利用者からの問合せを受け付ける窓口の稼働時間なので「サービスデスク」の指標です。c「バックアップ媒体の保管期間」は、データをどれだけの期間保存・管理するかを示すので「データ管理」の指標です。したがって a=信頼性、b=サービスデスク、c=データ管理 となり、この組合せは選択肢ウです。
不正解エ
a=データ管理・c=サービスデスク が誤り。a の平均修理時間は信頼性の指標であってデータ管理ではなく、c の「バックアップ媒体の保管期間」はデータの保存を扱うデータ管理の指標であってサービスデスクではない。a と c が取り違えられている (b の信頼性も誤りで、正しくはサービスデスク)。
ここがポイント
- SLA (Service Level Agreement) では、サービス品質を測る具体的な指標 (サービスレベル) を項目ごとに取り決める。各指標がどの SLA 項目に属するかを対応づける問題。
- 指標の読み替え: 「障害発生から修理完了までの平均時間」=平均修復時間 (MTTR) は信頼性、「問合せ受付の時間帯」はサービスデスクの稼働時間、「バックアップ媒体の保管期間」はデータ管理。
用語