問54
頻出度★★★
利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは, 電話や電子メールに加え, 自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして, 最も適切なものはどれか。
令和元年度 秋期 ITパスポート試験 問54
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 54
不正解ア
FAQ は「よくある質問」とその回答をあらかじめまとめた静的な文書・一覧。利用者が自分で読んで探す形式であり、会話形式でリアルタイムに自動応答する「ツール」ではないため不適切。
不正解イ
RPA（ロボティックプロセスオートメーション）は、PC 上の定型的な事務作業をソフトウェアのロボットで自動化する仕組み。業務処理の自動化が目的であり、利用者と会話するコミュニケーションツールではないため不適切。
不正解ウ
エスカレーションは、一次対応で解決できない問合せを上位者や専門部署へ引き継ぐ「対応プロセス（手順）」を指す言葉であり、自動応答して会話するツールそのものではないため不適切。
- エ
正解 正解は「エ: チャットボット」。チャットボットは、あらかじめ用意したシナリオや AI による自動応答技術を使い、利用者の入力した文章に対してリアルタイムに会話形式で自動返答するプログラム。サービスデスクに導入すれば、電話や電子メールに加えて 24 時間即時に問合せへ対応でき、設問の「自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツール」という条件にそのまま当てはまる。
ここがポイント
- チャットボット＝自動応答技術（シナリオや AI）で利用者と会話形式にリアルタイム応答するプログラム。サービスデスクの問合せ対応に活用される。
- 紛らわしい語の区別: FAQ は静的な質問集、RPA は定型業務の自動化、エスカレーションは上位への引継ぎプロセスで、いずれも「会話ツール」ではない。
用語