問54
頻出度★★★
利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは, 電話や電子メールに加え, 自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして, 最も適切なものはどれか。
令和元年度 秋期 ITパスポート試験 問54
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 54
错误ア
FAQ（常见问题）是把「常见问题」及其答案预先汇总而成的静态文档或列表。它是让用户自己阅读查找的形式，并不是以会话形式实时自动应答的「工具」，因此不恰当。
错误イ
RPA（机器人流程自动化）是用软件机器人将 PC 上定型化的事务性工作自动化的机制。它的目的是业务处理的自动化，并不是与用户对话的交流工具，因此不恰当。
错误ウ
升级是指把一线支持无法解决的咨询移交给上级人员或专门部门的「处理流程（步骤）」，它是一个流程性术语，并不是自动应答并进行对话的工具本身，因此不恰当。
- エ
正解 正确答案是「エ：聊天机器人」。聊天机器人是一种利用预先准备好的脚本或 AI 自动应答技术，对用户输入的文本以实时会话形式自动回复的程序。若在服务台引入它，那么除电话和电子邮件之外，还能全天 24 小时即时应对咨询，正好符合题目中「运用自动应答技术、以实时会话形式进行交流的工具」这一条件。
ここがポイント
- 聊天机器人＝用自动应答技术（脚本或 AI）以会话形式对用户进行实时应答的程序，常用于服务台的咨询应对。
- 易混淆词的区分：FAQ 是静态的问题集，RPA 是定型业务的自动化，升级是向上级移交的流程，三者都不是「会话工具」。
用語