問32
頻出度★★☆
ある会社の EC サイトでは, 利用者からのチャットでの多様な問合せについて, オペレータが対応する仕組みから, ソフトウェアによる自動対応に変更した。このとき, 利用者の過去のチャットの内容などを学習して, 会話の流れから適切な回答を推測できる仕組みに変更するために使われた技術として, 最も適切なものはどれか。
令和2年度 ITパスポート試験 問32
ストラテジ系ビジネスインダストリ › ビジネスシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 32
- ア
正解 正解は ア「AI」。問題文は「利用者の過去のチャット内容などを学習して、会話の流れから適切な回答を推測できる仕組み」を求めている。データから規則やパターンを学習し、未知の入力に対して適切な出力を推測（推論）する技術こそが AI（人工知能、Artificial Intelligence）である。ここでは AI を用いたチャットボット（自動応答ソフトウェア）が、蓄積された対話データを学習し、文脈に沿った回答を生成することで、オペレータによる有人対応を自動対応へ置き換えている。「学習」「推測（推論）」というキーワードが AI の中核機能に直結するため、ア が最も適切である。
不正解イ
AR（Augmented Reality、拡張現実）は、現実の風景にコンピュータで生成した情報や映像を重ね合わせて表示する技術。視覚的な情報拡張が目的であり、チャット内容を学習して回答を推測する機能とは無関係なので誤り。
不正解ウ
CRM（Customer Relationship Management、顧客関係管理）は、顧客情報や取引履歴を一元管理して営業・サポートに活用する経営手法・システム。顧客対応を支える枠組みではあるが、それ自体が対話データを学習して回答を推測する技術ではないため、この問いには当てはまらず誤り。
不正解エ
ERP（Enterprise Resource Planning、企業資源計画）は、会計・生産・販売・人事などの基幹業務のデータを統合管理し、経営資源を効率的に活用するための仕組み。チャットの自動応答や学習・推論とは目的が異なるため誤り。
ここがポイント
- AI（人工知能）は、大量のデータを学習してパターンを獲得し、未知の入力に対して適切な出力を推測（推論）できる技術。チャットボットによる自動応答の中核となる。
- AR＝拡張現実、CRM＝顧客関係管理、ERP＝企業資源計画。いずれもよく問われる略語で、それぞれの目的と対象領域を混同しないことがポイント。
用語