問32
頻出度★★☆
ある会社の EC サイトでは, 利用者からのチャットでの多様な問合せについて, オペレータが対応する仕組みから, ソフトウェアによる自動対応に変更した。このとき, 利用者の過去のチャットの内容などを学習して, 会話の流れから適切な回答を推測できる仕組みに変更するために使われた技術として, 最も適切なものはどれか。
令和2年度 ITパスポート試験 問32
ストラテジ系ビジネスインダストリ › ビジネスシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 32
- ア
正解 正确答案是 ア「AI」。题目要求的是「学习用户过去的聊天内容等、并能从对话的上下文推测出恰当回答的机制」。能够从数据中学习规则和模式、并对未知输入推测（推理）出恰当输出的技术，正是 AI（人工智能，Artificial Intelligence）。在这里，采用 AI 的聊天机器人（自动应答软件）通过学习积累的对话数据、生成符合上下文的回答，从而把由话务员进行的人工应对替换为自动应对。「学习」「推测（推理）」这两个关键词直接对应 AI 的核心功能，因此 ア 最为恰当。
错误イ
AR（Augmented Reality，增强现实）是把计算机生成的信息或影像叠加显示在现实景象之上的技术。其目的在于视觉上的信息增强，与学习聊天内容并推测回答的功能毫无关系，因此错误。
错误ウ
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是把客户信息和交易记录统一管理、用于销售与支持的经营方法或系统。它虽然是支撑客户应对的框架，但其本身并不是学习对话数据并推测回答的技术，因此不符合本题，属于错误。
错误エ
ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）是把会计、生产、销售、人事等核心业务的数据进行整合管理、以高效利用经营资源的机制。它与聊天的自动应答以及学习、推理的目的不同，因此错误。
ここがポイント
- AI（人工智能）是通过学习大量数据来获得模式、并能对未知输入推测（推理）出恰当输出的技术，是聊天机器人自动应答的核心。
- AR＝增强现实、CRM＝客户关系管理、ERP＝企业资源计划。这些都是常考的缩略语，关键是不要混淆各自的目的和对象领域。
用語