問38
頻出度★★☆
サービス提供者と顧客双方の観点から, 提供される IT サービスの品質の継続的な測定と改善に焦点を当てているベストプラクティスをまとめたものはどれか。
令和2年度 ITパスポート試験 問38
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメント
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 38
- ア
正解 ア の「ITIL（アイティル）」は、IT サービスの提供・運用に関する成功事例（ベストプラクティス）を体系的にまとめたガイド集である。サービス提供者と顧客の双方の観点に立ち、提供する IT サービスの品質を継続的に測定・改善していくこと（サービスマネジメント）に焦点を当てている点が、設問の記述と完全に一致する。よって正解は ア。
不正解イ
「共通フレーム（SLCP）」は、ソフトウェアの企画・開発・運用・保守といったライフサイクル全体で、取引の当事者間が用語や作業内容の認識を共通化するための枠組みである。ソフトウェア開発取引の共通尺度が目的であり、IT サービス品質の継続的な測定・改善を扱うものではない。
不正解ウ
「システム管理基準」は、情報システムの企画・開発・運用・保守を適切に統制・管理するために経済産業省が示した指針である。組織が情報システムを管理するうえでの管理項目を示すもので、サービス提供者と顧客双方の観点から IT サービス品質を継続改善するベストプラクティス集ではない。
不正解エ
「内部統制」は、業務の有効性・効率性、財務報告の信頼性、法令遵守などを確保するために組織内に整備・運用される仕組みであり、コーポレートガバナンスの一部である。IT サービス管理のベストプラクティス集ではなく、設問の主旨と異なる。
ここがポイント
- ITIL は IT サービスマネジメントのベストプラクティス集で、提供者と顧客双方の視点からサービス品質を継続的に測定・改善することに焦点を当てる。
- 共通フレーム＝ソフトウェア取引の共通枠組み、システム管理基準＝情報システム管理の指針、内部統制＝業務統制の仕組み、と役割の違いを区別して覚える。
用語