問39
頻出度★★☆
A社のIT部門では, ヘルプデスクの可用性の向上を図るために, 対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は, これを実現するためにチャットボットをB社が導入し, 活用することによって, 深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ, A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。合意に用いる文書として, 適切なものはどれか。
令和2年度 ITパスポート試験 問39
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメント
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 39
不正解ア
BCP (Business Continuity Plan、事業継続計画) は、災害や障害など不測の事態でも中核事業を継続・早期復旧させるための計画である。サービス水準を提供者と利用者が取り決める合意文書ではないため不適切。
不正解イ
NDA (Non-Disclosure Agreement、秘密保持契約) は、業務で知り得た機密情報を第三者に開示しないことを約す契約である。対応時間などのサービス水準を定める合意文書ではないため不適切。
不正解ウ
RFP (Request For Proposal、提案依頼書) は、発注者がベンダーに対しシステムやサービスの提案を求める際に要件を提示する調達段階の文書である。合意を交わすための文書ではなく、選定・提案を依頼する段階のものなので不適切。
- エ
正解 SLA (Service Level Agreement、サービスレベル合意書) は、サービスの提供者と利用者の間で、提供する役務の内容・品質・目標水準を明文化して合意する文書である。本問では、B社が提供するヘルプデスク業務について「対応時間を24時間に拡大し、深夜時間帯はチャットボットの自動応答で対応する」というサービス水準を A社と取り決めている。これはまさに提供役務の水準についての合意なので、用いる文書として適切なのは SLA (エ) である。
ここがポイント
- SLA はサービスの提供者と利用者が、提供役務の内容・品質・目標水準を明文化して合意する文書である。
- BCP=事業継続計画、NDA=秘密保持契約、RFP=提案依頼書 と役割を区別し、「サービス水準の合意」に該当するのは SLA だけと押さえる。
用語