問39
頻出度★★☆
A社のIT部門では, ヘルプデスクの可用性の向上を図るために, 対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は, これを実現するためにチャットボットをB社が導入し, 活用することによって, 深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ, A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。合意に用いる文書として, 適切なものはどれか。
令和2年度 ITパスポート試験 問39
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメント
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 39
错误ア
BCP（Business Continuity Plan，业务连续性计划）是为了在灾害、故障等突发意外情况下也能使核心业务持续运转并尽早恢复而制定的计划。它并不是提供方与使用方约定服务水平的协议文档，因此不恰当。
错误イ
NDA（Non-Disclosure Agreement，保密协议）是约定不向第三方披露在业务中获知的机密信息的合同。它并不是规定服务时间等服务水平的协议文档，因此不恰当。
错误ウ
RFP（Request For Proposal，需求建议书）是发包方在向供应商征求系统或服务提案时提出需求的采购阶段文档。它并非用于达成协议的文档，而是处于委托选型、征询提案阶段的文档，因此不恰当。
- エ
正解 SLA（Service Level Agreement，服务级别协议）是服务的提供方与使用方之间，就所提供服务的内容、质量、目标水平进行明文约定并达成一致的文档。本题中，围绕 B公司提供的服务台业务，双方就「将服务时间扩大到24小时、深夜时段由聊天机器人的自动应答进行处理」这一服务水平与 A公司达成约定。这正是关于所提供服务水平的协议，因此作为所用文档，恰当的是 SLA（エ）。
ここがポイント
- SLA 是服务的提供方与使用方就所提供服务的内容、质量、目标水平明文约定并达成一致的文档。
- 区分各自的作用——BCP＝业务连续性计划、NDA＝保密协议、RFP＝需求建议书——把握住符合「服务水平协议」的只有 SLA。
用語