この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
あるコールセンタでは, 顧客からの電話による問合せに対応するオペレータを支援するシステムとして, 顧客とオペレータの会話の音声を認識し, 顧客の問合せに対する回答の候補をオペレータの PC の画面に表示する AI を導入した。1日の対応件数は1,000件であり, 問合せ内容によって二つのグループ A, B に分けた。AI 導入前後の各グループの対応件数, 対応時間が表のとおりであるとき, AI 導入後に, 1日分の1,000件に対応する時間は何%短縮できたか。 AI 導入前後のグループ別の対応件数と対応時間
| グループ A 対応件数 | グループ A 対応時間 | グループ B 対応件数 | グループ B 対応時間 | |
|---|---|---|---|---|
| AI 導入前 | 500件 | 全体の80% | 500件 | 全体の20% |
| AI 導入後 | 500件 | AI 導入前と比べて30%短縮 | 500件 | AI 導入前と同じ時間 |
15% は、グループ A の重みを「時間の比」ではなく「件数の比」で取った誤り。A の件数は 500/1,000=50% なので 0.50×0.30=0.15 となるが、短縮すべきは時間であり、A は全体時間の 80% を占める。件数と時間の重みを取り違えている。
16% は、表中の 80% と 20% を掛け合わせる (0.80×0.20=0.16) など、短縮率 30% を使わない根拠のない計算による値。正しくは A の時間比 80% に短縮率 30% を掛ける。
20% は、表にあるグループ B の時間比 20% をそのまま答えにした誤り。B の対応時間は「AI 導入前と同じ」で変化せず、短縮にはまったく寄与しない。短縮は A 側の 30% 削減から生じる。
正解 AI 導入前の 1 日分の総対応時間を 100% と置く。表より、その内訳はグループ A が全体の 80%、グループ B が全体の 20% である。AI 導入後、A は「AI 導入前と比べて 30% 短縮」なので 80%×(1-0.30)=56% に減り、B は「AI 導入前と同じ時間」なので 20% のまま変わらない。導入後の総時間は 56%+20%=76%。したがって短縮できた時間は 100%-76%=24%。全体の短縮率は「短縮対象部分の時間比 (A の 80%)」に「その短縮率 (30%)」を掛けた 0.80×0.30=0.24=24% とも計算でき、答えは「エ 24」。