問47
頻出度★★★
システム障害が発生した際, インシデント管理を担当するサービスデスクの役割として, 適切なものはどれか。
令和2年度 ITパスポート試験 問47
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 47
- ア
正解 インシデント管理の目的は、障害によって中断したサービスを「できるだけ早く通常状態へ復旧させる」ことにある。その一次窓口 (SPOC) であるサービスデスクは、既に判明している障害事象 (既知のエラー) と、その暫定的な回避策 (ワークアラウンド) を利用者へ速やかに案内することで、利用者が業務を続けられるよう支援する。これはインシデント管理におけるサービスデスクの中心的な役割であり、「ア」が適切。
不正解イ
利用者への教育は有用な活動だが、障害対応が終わった後に行うものであり、障害発生時に「早期復旧」を担うインシデント管理・サービスデスクの役割ではない。
不正解ウ
障害が発生している業務そのものを代行処理するのは業務部門側の対応であり、サービスデスクが担うインシデント管理の役割ではない。サービスデスクは復旧支援と連絡調整を行う窓口である。
不正解エ
障害の根本原因を調査し再発を防ぐのは「問題管理 (プロブレム管理)」の役割である。インシデント管理は原因究明より復旧を優先するため、サービスデスクの直接の役割ではない。
ここがポイント
- インシデント管理の目的はサービスの早期復旧であり、根本原因の究明・再発防止を担う問題管理とは区別される。
- サービスデスクは利用者の単一窓口 (SPOC) として、既知のエラーと回避策 (ワークアラウンド) を案内し、利用者の業務継続を支援する。
用語