問47
頻出度★★★
システム障害が発生した際, インシデント管理を担当するサービスデスクの役割として, 適切なものはどれか。
令和2年度 ITパスポート試験 問47
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 47
- ア
正解 事件管理的目的在于把因故障而中断的服务「尽快恢复到正常状态」。作为其一线窗口（SPOC，单一联系窗口）的服务台，通过迅速地向用户介绍已经查明的故障现象（已知的错误）及其临时的规避方法（绕行方案），帮助用户能够继续开展业务。这正是服务台在事件管理中的核心职责，因此「ア」恰当。
错误イ
对用户进行培训虽然是有益的活动，但它是在故障处理结束之后才进行的，并不属于在故障发生时负责「尽早恢复」的事件管理及服务台的职责。
错误ウ
代为执行正在发生故障的业务本身，属于业务部门一侧的应对，并非服务台所承担的事件管理职责。服务台是进行恢复支援与联络协调的窗口。
错误エ
调查故障的根本原因并防止其再次发生，是「问题管理」的职责。由于事件管理相比查明原因更优先进行恢复，因此这并不是服务台的直接职责。
ここがポイント
- 事件管理的目的是尽早恢复服务，与负责查明根本原因、防止再次发生的问题管理相区分。
- 服务台作为用户的单一联系窗口（SPOC），向用户介绍已知的错误与规避方法（绕行方案），支援用户持续开展业务。
用語