問49
頻出度★★★
ある会社ではサービスデスクのサービス向上のために, チャットボットを導入することにした。チャットボットに関する記述として, 最も適切なものはどれか。
令和2年度 ITパスポート試験 問49
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 49
不正解ア
「PC での定型的な入力作業を、ソフトウェアのロボットで代替する仕組み」は RPA（Robotic Process Automation）の説明であり、チャットボットではない。RPA は会話応答ではなく、事務作業の自動化を担う。
不正解イ
「人の会話の言葉を聞き取り、リアルタイムに文字に変換する仕組み」は音声認識（speech-to-text）による文字起こしの説明である。音声を文字化するだけで、問合せに応答するわけではないため、チャットボットの定義とは異なる。
不正解ウ
「頻繁に寄せられる質問と回答をまとめ、利用者が自分で検索できる仕組み」は FAQ（よくある質問）の説明である。利用者が能動的に検索する静的な仕組みであり、会話形式で自動応答するチャットボットとは異なる。
- エ
正解 チャットボット（chatbot）は「chat（会話）」と「bot（ロボット＝自動プログラム）」を組み合わせた言葉で、利用者が文字や音声で入力した問合せに対し、あらかじめ用意した知識や AI を使って会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組みである。サービスデスクに導入すれば、24 時間・即時に一次対応でき、定型的な問合せをオペレータに代わって処理できるため、サービス向上につながる。この特徴を過不足なく述べているのが「エ」であり、正解となる。
ここがポイント
- チャットボット＝文字や音声の問合せに会話形式でリアルタイム自動応答する仕組み。サービスデスクの一次対応・24 時間対応の効率化に用いられる。
- 類似の仕組みとの区別: RPA（定型入力作業の自動化）／音声認識（音声→文字変換）／FAQ（質問と回答を集めた検索用データベース）はそれぞれ役割が異なる。
用語