問49
頻出度★★★
ある会社ではサービスデスクのサービス向上のために, チャットボットを導入することにした。チャットボットに関する記述として, 最も適切なものはどれか。
令和2年度 ITパスポート試験 問49
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 49聊天机器人＝针对文字或语音的咨询以对话形式实时自动应答的机制
错误ア
「用软件机器人代替 PC 上定型化录入作业的机制」是 RPA（Robotic Process Automation，机器人流程自动化）的说明，并不是聊天机器人。RPA 负责的不是对话应答，而是办公事务的自动化。
错误イ
「听取人对话中的语言并实时转换为文字的机制」是基于语音识别（speech-to-text）进行文字转写的说明。它只是把语音转成文字，并不会对咨询作出应答，因此与聊天机器人的定义不同。
错误ウ
「把常被问到的问题及其回答整理起来、使用户能够自行检索的机制」是 FAQ（常见问题）的说明。它是一种由用户主动检索的静态机制，与以对话形式自动应答的聊天机器人不同。
- エ
正解 聊天机器人（chatbot）是由「chat（对话）」和「bot（机器人＝自动程序）」组合而成的词，指的是针对用户以文字或语音输入的咨询，利用预先准备好的知识或 AI，以对话形式实时自动应答的机制。将其引入服务台后，可以 24 小时、即时地进行一线响应，并能代替接线员处理定型化的咨询，从而提升服务水平。恰如其分地描述了这一特征的是「エ」，即为正确答案。
ここがポイント
- 聊天机器人＝针对文字或语音的咨询以对话形式实时自动应答的机制。用于提升服务台一线响应与 24 小时响应的效率。
- 与类似机制的区分：RPA（定型录入作业的自动化）／语音识别（语音→文字转换）／FAQ（汇集问题与回答的检索用数据库）各自的作用不同。
用語