問18
頻出度★★☆
戦略目標の達成状況を評価する指標には, 目標達成のための手段を評価する先行指標と目標達成度を評価する結果指標の二つがある。戦略目標が“新規顧客の開拓”であるとき, 先行指標として適切なものはどれか。
令和3年度 ITパスポート試験 問18
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 18
不正解ア
売上高増加額は活動の『結果』として現れる金額で、結果指標に当たる。しかも新規顧客の開拓そのものではなく既存分も含む売上全体の成果であり、手段を測る先行指標にはならない。
不正解イ
新規契約獲得率は「どれだけ新規顧客を獲得できたか」という目標の達成度そのものを測る結果指標。手段ではなく成果を表すため、先行指標ではない。
不正解ウ
総顧客増加率は顧客がどれだけ増えたかという最終的な結果を示す結果指標。活動の上流ではなく成果側の指標なので先行指標に該当しない。
- エ
正解 先行指標とは、目標達成のためにとる『手段・活動』を測る指標で、結果が出る前段階の取り組み量を可視化する。戦略目標が「新規顧客の開拓」の場合、見込み客を訪問する行為はまさに新規顧客を得るための手段であり、その件数（エ）は成果に先行して増減する。訪問件数を増やせば将来の新規獲得につながる、という因果の上流にあるため先行指標として適切。
ここがポイント
- 先行指標（KPIの一部）＝目標達成のための手段・活動を測る指標、結果指標（KGI寄り）＝目標達成度・成果を測る指標。両者は因果の上流／下流の関係にある。
- 「新規顧客の開拓」では、訪問件数など自ら制御できる行動量が先行指標、獲得率・顧客増加率・売上増など成果として現れる数値は結果指標と切り分ける。
用語