問44
頻出度★★★
IT サービスマネジメントにおいて, サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために, サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。
令和3年度 ITパスポート試験 問44
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 44
不正解ア
FAQ は「よくある質問とその回答」をまとめたもので、利用者や担当者が過去事例を参照して自己解決するための情報。担当者間でインシデント解決を引き継ぐ行為ではないため誤り。
不正解イ
SLA（Service Level Agreement）はサービス提供者と利用者の間で合意するサービス品質の目標水準を定めた文書であり、二次サポートへの引き継ぎとは無関係なので誤り。
- ウ
正解 エスカレーションとは、一次サポート（サービスデスク）だけでは解決が難しいインシデントを、より専門的な知識・権限をもつ二次サポート（上位の担当部門）へ引き継ぐことをいう。設問の「サービスデスクの担当者が、専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねる」という行為はこの定義そのものなので、ウ が正解。
不正解エ
ワークアラウンドは根本原因を取り除かずに、当面インシデントの影響を回避・軽減する暫定的な回避策のこと。担当者を切り替えて解決を委ねる行為ではないため誤り。
ここがポイント
- エスカレーション＝一次サポートで解決困難なインシデントを、より専門的な二次サポート（上位者）へ引き継ぐこと。
- サービスデスク／インシデント管理における用語（FAQ・SLA・ワークアラウンド・エスカレーション）の区別。
用語