問44
頻出度★★★
IT サービスマネジメントにおいて, サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために, サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。
令和3年度 ITパスポート試験 問44
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 44
错误ア
FAQ 是把「常见问题及其解答」汇总而成的信息，供用户或人员参照以往案例自行解决问题。它并不是在人员之间移交事件解决工作的行为，因此错误。
错误イ
SLA（Service Level Agreement，服务级别协议）是服务提供方与用户之间约定的、规定服务质量目标水平的文档，与向二线支持移交工作无关，因此错误。
- ウ
正解 升级（escalation）是指将仅靠一线支持（服务台）难以解决的事件，移交给拥有更专业知识和权限的二线支持（上级负责部门）。题目中「服务台人员将解决工作交给具有专业技术的二线支持」这一行为，正是该定义本身，因此正确答案为 ウ。
错误エ
应急措施（workaround）是指在不消除根本原因的前提下，暂时规避或减轻事件影响的临时性变通办法。它并不是切换人员并将解决工作交给对方的行为，因此错误。
ここがポイント
- 升级 = 将一线支持难以解决的事件，移交给更专业的二线支持（上级）。
- 区分服务台／事件管理中的术语（FAQ、SLA、应急措施、升级）。
用語