問53
頻出度★★★
IT サービスにおける SLM に関する説明のうち, 適切なものはどれか。
令和3年度 ITパスポート試験 問53
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 53
不正解ア
SLM は PDCA サイクルにより、合意レベルの維持だけでなくサービス品質の継続的改善そのものを重要な目的とします。品質改善を「補助的な活動」と位置づけている点が誤りです。
- イ
正解 SLM (サービスレベル管理) は、SLA で顧客と合意したサービスレベル (定量的な目標) が実際に達成できているかを継続的に把握し、維持・改善していく管理活動です。そのためにサービスの提供状況を「モニタリング (監視)」し、定期的に「レビュー (評価・見直し)」して目標との差異を確認します。イ はまさにこの「合意した定量的な目標の達成状況を確認するためにモニタリングやレビューを行う」という SLM の中核活動を正しく述べており、適切です。
不正解ウ
SLA の作成は SLM の出発点 (手段) にすぎません。SLM の目的は合意したサービスレベルを維持・改善し続けることであり、「SLA の作成が活動の最終目的」とするのは誤りです。
不正解エ
SLA で合意するサービスレベルは、顧客の要求とコストのバランスに基づいた適切な水準であるべきです。単に「容易に達成できるレベル」に下げることは顧客満足につながらず、有効な SLM とはいえないため誤りです。
ここがポイント
- SLM (サービスレベル管理) = SLA で合意した目標の達成状況を継続的にモニタリング・レビューし、PDCA で品質を維持・改善する活動。
- SLA の作成は手段であり最終目的ではない。合意レベルは顧客要求に見合う適切な水準に設定し、継続的改善を怠らないことが重要。
用語