問53
頻出度★★★
IT サービスにおける SLM に関する説明のうち, 適切なものはどれか。
令和3年度 ITパスポート試験 問53
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 53
错误ア
SLM 通过 PDCA 循环，不仅维持约定的级别，还将服务质量的持续改善本身作为重要目的。将质量改善定位为「辅助性的活动」这一点是错误的。
- イ
正解 SLM（服务级别管理）是一种管理活动：它持续掌握与客户在 SLA 中约定的服务级别（定量目标）实际是否达成，并加以维持和改善。为此，会对服务的提供状况进行「监控」，并定期进行「评审（评价、复审）」，以确认与目标之间的差异。选项 イ 正确地描述了「为确认约定的定量目标的达成情况而进行监控和评审」这一 SLM 的核心活动，因此是恰当的。
错误ウ
制定 SLA 只是 SLM 的起点（手段）而已。SLM 的目的是持续维持和改善约定的服务级别，将「制定 SLA 作为活动的最终目的」是错误的。
错误エ
SLA 中约定的服务级别，应当是基于客户需求与成本之间平衡的适当水平。仅仅将其降到「容易达成的水平」并不能带来客户满意，也称不上有效的 SLM，因此是错误的。
ここがポイント
- SLM（服务级别管理）＝ 对 SLA 中约定目标的达成情况进行持续的监控与评审，并通过 PDCA 维持和改善质量的活动。
- 制定 SLA 是手段而非最终目的。应将约定级别设定为与客户需求相匹配的适当水平，并且不可疏于持续改善，这一点很重要。
用語