問31
頻出度★★★
コールセンタの顧客サービスレベルを改善するために, 顧客から寄せられたコールセンタ対応に関する苦情を分類集計する。 苦情の多い順に, 件数を棒グラフ, 累積百分率を折れ線グラフで表し, 対応の優先度を判断するのに適した図はどれか。
令和4年度 ITパスポート試験 問31
ストラテジ系企業活動 › 業務分析・データ利活用
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 31パレート図＝件数の多い順の棒グラフ＋累積百分率の折れ線グラフ
不正解ア
PERT図は作業の順序と所要時間を矢印やノードで表し、プロジェクトの最早・最遅日程やクリティカルパスを求める日程管理の図。苦情件数を多い順に並べて優先度を判断する用途には使わない。
不正解イ
管理図は、時系列に並べた測定値を中心線と上下の管理限界線とともにプロットし、工程が安定状態にあるか (異常の有無) を監視する図。件数の多い順の棒グラフ＋累積折れ線という構成ではなく、優先度判断の道具ではない。
不正解ウ
特性要因図 (フィッシュボーン図) は、ある結果 (特性) に対して考えられる要因を大骨・小骨に整理し、原因を体系的に洗い出す図。原因分析には向くが、件数の多い順の棒グラフや累積百分率は表さず、対応の優先度を件数から判断する図ではない。
- エ
正解 「エ パレート図」が正解。パレート図は、項目 (ここでは苦情の分類) を件数の多い順に並べた棒グラフと、その累積百分率を表す折れ線グラフを一つに重ねた図。上位のわずかな項目が全体の大部分を占めるという傾向 (パレートの法則) を可視化でき、どの苦情から優先的に対応すべきかを判断するのに最適。設問の「件数を棒グラフ、累積百分率を折れ線グラフで表し、対応の優先度を判断する」という記述がパレート図の定義に完全に一致する。
ここがポイント
- パレート図＝件数の多い順の棒グラフ＋累積百分率の折れ線グラフ。上位項目が全体に占める割合を可視化し、重点的に対応すべき項目 (優先度) を判断するのに使う (ABC分析の基礎)。
- QC七つ道具の識別: パレート図 (重点項目)・特性要因図 (原因分析)・管理図 (工程の異常監視) をそれぞれの目的と見た目で区別できるようにする。
用語