問31
頻出度★★★
コールセンタの顧客サービスレベルを改善するために, 顧客から寄せられたコールセンタ対応に関する苦情を分類集計する。 苦情の多い順に, 件数を棒グラフ, 累積百分率を折れ線グラフで表し, 対応の優先度を判断するのに適した図はどれか。
令和4年度 ITパスポート試験 問31
ストラテジ系企業活動 › 業務分析・データ利活用
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 31帕累托图＝件数由多到少的柱状图＋累计百分率的折线图
错误ア
PERT 图用箭头和节点表示作业的先后顺序和所需时间，用于求出项目的最早/最迟日程以及关键路径，是一种进度管理的图。它不用于把投诉件数由多到少排列来判断优先顺序。
错误イ
控制图把按时间顺序排列的测量值，连同中心线和上下控制界限线一起绘出，用于监控工序是否处于稳定状态（有无异常）。它不是件数由多到少的柱状图加累计折线这样的构成，也不是判断优先顺序的工具。
错误ウ
因果图（鱼骨图）把针对某一结果（特性）可能的各种要因整理为大骨与小骨，用于系统地梳理出原因。它适合做原因分析，但并不表示件数由多到少的柱状图或累计百分率，也不是根据件数来判断应对优先顺序的图。
- エ
正解 “エ 帕累托图”是正确答案。帕累托图是把项目（这里是投诉的分类）按件数由多到少排列的柱状图，与表示其累计百分率的折线图叠加在同一张图上。它能可视化排在前列的少数项目占据整体大部分的趋势（帕累托法则），最适合用来判断应当优先处理哪些投诉。题目中「用柱状图表示件数、用折线图表示累计百分率，从而判断应对的优先顺序」的描述，与帕累托图的定义完全一致。
ここがポイント
- 帕累托图＝件数由多到少的柱状图＋累计百分率的折线图。用于可视化排在前列的项目占整体的比例，从而判断应重点处理的项目（优先顺序），是 ABC 分析的基础。
- 识别 QC 七大工具：要能按各自的目的和外观区分帕累托图（重点项目）、因果图（原因分析）、控制图（工序异常监控）。
用語