問49
頻出度★★★
ITサービスの利用者からの問合せに自動応答で対応するために,チャットボットを導入することにした。このようにチャットボットによる自動化が有効な管理プロセスとして,最も適切なものはどれか。
令和4年度 ITパスポート試験 問49
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 49
- ア
正解 インシデント管理は、利用者からの問合せや障害連絡を受け付け、ITサービスを可能な限り迅速に通常状態へ回復させることを目的とするプロセスで、サービスデスクが利用者との一次窓口を担う。パスワードリセットや操作方法といった定型的・頻出の問合せが多いため、チャットボットで自動応答させれば人手を介さず即時対応でき、自動化の効果が最も大きい。したがって正解はア。
不正解イ
構成管理は、ハードウェア・ソフトウェアなどの構成要素（CI）とその関連情報を正確に記録・維持するプロセス。管理対象は内部の構成情報であり、利用者からの問合せに自動応答する業務ではないため、チャットボット自動化の主目的にそぐわない。
不正解ウ
変更管理は、ITサービスへの変更を評価・承認・記録し、リスクを抑えて実施するプロセス。変更の可否判断や影響評価が中心で、利用者への自動応答を担う業務ではない。
不正解エ
問題管理は、インシデントの根本原因を調査・分析し、再発防止策を講じるプロセス。専門的な原因分析を要し、利用者への定型的な自動応答には向かないため不適切。
ここがポイント
- インシデント管理はサービスデスクを窓口に利用者の問合せ・障害連絡を受け付け、サービスを迅速に回復させるプロセスであり、定型問合せが多くチャットボットによる自動応答の効果が高い。
- サービスマネジメントの各プロセスの役割区別（インシデント管理=問合せ・回復、問題管理=根本原因分析、変更管理=変更の承認・実施、構成管理=CIの記録・維持）を押さえる。
用語