問49
頻出度★★★
ITサービスの利用者からの問合せに自動応答で対応するために,チャットボットを導入することにした。このようにチャットボットによる自動化が有効な管理プロセスとして,最も適切なものはどれか。
令和4年度 ITパスポート試験 問49
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 49
- ア
正解 事件管理是一个以受理用户的咨询和故障报告、并尽可能迅速地将 IT 服务恢复到正常状态为目的的流程，由服务台担任面向用户的一线窗口。由于密码重置、操作方法之类定型化、高频次的咨询较多，用聊天机器人进行自动应答即可无需人工介入立即处理，自动化的效果最大。因此正确答案是ア。
错误イ
配置管理是一个准确记录并维护硬件、软件等配置项（CI）及其关联信息的流程。其管理对象是内部的配置信息，而不是对用户咨询进行自动应答的业务，因此与聊天机器人自动化的主要目的不符。
错误ウ
变更管理是一个对 IT 服务的变更进行评估、批准和记录，并在控制风险的前提下加以实施的流程。其核心是变更的可否判断与影响评估，并非承担对用户自动应答的业务。
错误エ
问题管理是一个调查分析事件的根本原因并制定防止再发生对策的流程。它需要专业的原因分析，不适合面向用户的定型化自动应答，因此不恰当。
ここがポイント
- 事件管理是以服务台为窗口受理用户咨询和故障报告、并迅速将服务恢复正常的流程，其定型化咨询较多，聊天机器人自动应答的效果很高。
- 要掌握服务管理各流程的角色区分（事件管理＝受理咨询与恢复，问题管理＝根本原因分析，变更管理＝变更的批准与实施，配置管理＝配置项的记录与维护）。
用語