問51
頻出度★★☆
ITサービスマネジメントにおける SLA に関する次の記述において, a, b に当てはまる語句の組合せとして, 適切なものはどれか。 SLA は, a と b との間で交わされる合意文書である。a が期待するサービスの目標値を定量化して合意した上で SLA に明記し, b はこれを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく。
令和4年度 ITパスポート試験 問51
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメント
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 51
不正解ア
「経営者」と「システム監査人」は、SLA を結ぶ当事者ではない。システム監査人は独立の第三者としてシステムを点検・評価する立場であり、サービス品質を測定・改善する供給者ではない。SLA の二者（顧客とサービス供給者）に当てはまらず誤り。
- イ
正解 SLA（サービスレベル合意書）は、ITサービスの「利用者側」と「提供者側」の二者間で、サービス水準を定量的に取り決める合意文書である。stem の a は「期待するサービスの目標値を定量化して合意する側」＝サービスを受ける顧客、b は「それを測定・評価してサービス品質を改善する側」＝サービスの供給者（提供者）にあたる。したがって a:顧客、b:サービスの供給者 の組合せが正しく、イ が正解となる。
不正解ウ
「システム開発の発注者」と「受託者」は、開発（構築）フェーズの契約関係であり、これは請負契約や委託契約の話。SLA が対象とするのは、稼働後の継続的なサービス提供における品質水準の合意であり、開発の発注・受託の関係とは別物なので誤り。
不正解エ
「データの分析者」と「データの提供者」は、データ授受に関する役割であって、ITサービスの水準を取り決める SLA の当事者ではない。サービス目標値の合意・測定・品質改善という文脈に合致せず誤り。
ここがポイント
- SLA（Service Level Agreement）は、サービスの利用者（顧客）と提供者（サービス供給者）の間で、サービス水準の目標値を定量的に取り決める合意文書である。
- 顧客は期待するサービス目標値を合意し、供給者はそれを測定・評価して品質を継続的に改善する（SLM＝サービスレベル管理の考え方）。
用語