問51
頻出度★★☆
ITサービスマネジメントにおける SLA に関する次の記述において, a, b に当てはまる語句の組合せとして, 適切なものはどれか。 SLA は, a と b との間で交わされる合意文書である。a が期待するサービスの目標値を定量化して合意した上で SLA に明記し, b はこれを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく。
令和4年度 ITパスポート試験 問51
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメント
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 51
错误ア
「经营者」与「系统审计师」并不是签订 SLA 的当事方。系统审计师是以独立第三方的身份对系统进行检查、评估的角色，并不是测量并改善服务质量的提供方。它们不符合 SLA 的两方（客户与服务提供方），因此错误。
- イ
正解 SLA（服务级别协议）是在 IT 服务的「使用方」与「提供方」两者之间，对服务水平进行定量约定的协议文件。题干中的 a 是「把所期望的服务目标值定量化并达成一致的一方」＝接受服务的客户，b 是「对其进行测量、评估并改善服务质量的一方」＝服务的提供方。因此 a：客户、b：服务的提供方 这一组合正确，イ 为正确答案。
错误ウ
「系统开发的委托方（发包方）」与「承接方」是开发（构建）阶段的合同关系，属于承揽合同或委托合同的范畴。而 SLA 针对的是系统运行之后持续提供服务时的质量水平约定，与开发的委托、承接关系是两回事，因此错误。
错误エ
「数据的分析者」与「数据的提供者」是与数据收发有关的角色，并不是约定 IT 服务水平的 SLA 当事方。它们与服务目标值的达成一致、测量、质量改善这一语境不符，因此错误。
ここがポイント
- SLA（Service Level Agreement，服务级别协议）是在服务的使用方（客户）与提供方（服务提供方）之间，对服务水平的目标值进行定量约定的协议文件。
- 客户就所期望的服务目标值达成一致，提供方对其进行测量、评估并持续改善质量（这就是 SLM＝服务级别管理的思路）。
用語