この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが, 次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果 a～c のうち, 適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 顧客とオペレータの会話をシステムが認識し, 瞬時に知識データベースと照合, 次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。 a 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので, オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。 b 顧客の用件を自動的に把握して回答するので, 電話による問合せに24時間対応することができる。 c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので, 個々の顧客対応時間を短縮することができる。
「a,b」。a は適切だが b が不適切。b は「システムが自動で用件を把握・回答するので24時間対応できる」とするが、本システムはオペレータに回答候補を表示して支援するものであり、無人で自動応対するわけではない。オペレータがいない時間帯まで24時間対応できるとはいえないため b を含むアは誤り。
「a,b,c」。a と c は適切だが、不適切な b を含んでいる。b の「自動で回答し24時間対応」はオペレータ支援システムの機能を超えた誤った期待であり、b を含む以上イは誤り。
正解 このシステムは、顧客とオペレータの会話を認識して知識データベースと照合し、次に確認すべき事項や最適な回答候補をオペレータのディスプレイに「表示」して支援するものです。あくまで人間のオペレータが応対する前提の支援ツールである点が要点です。a は、経験の浅いオペレータでも表示された最適な回答候補を基に応対できるため、オペレータごとの対応品質のばらつきを抑えられます（適切）。c は、対応に必要な情報を自分で探す必要がなくなり画面に候補が示されるため、一人ひとりの顧客対応時間を短縮できます（適切）。したがって適切な効果は a と c であり、正解はウ「a,c」です。
「b,c」。c は適切だが、不適切な b を含み、かつ適切な a が欠けている。b は前述のとおり無人24時間対応を意味し本システムでは実現できないため、エは誤り。