这道题的解析和你的作答记录。
顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが, 次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果 a～c のうち, 適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 顧客とオペレータの会話をシステムが認識し, 瞬時に知識データベースと照合, 次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。 a 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので, オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。 b 顧客の用件を自動的に把握して回答するので, 電話による問合せに24時間対応することができる。 c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので, 個々の顧客対応時間を短縮することができる。
「a, b」。a 恰当，但 b 不恰当。b 声称「系统自动把握并回答用件，因此能够 24 小时应对电话咨询」，但本系统是向话务员显示回答候选以提供辅助，并非无人自动应对。它无法在没有话务员的时段也做到 24 小时应对，因此包含 b 的 ア 是错误的。
「a, b, c」。a 和 c 恰当，但其中包含了不恰当的 b。b 所说的「自动回答并提供 24 小时应对」是超出话务员辅助系统功能的错误期待，只要包含 b，イ 就是错误的。
正解 该系统识别客户与话务员之间的对话，并与知识数据库进行比对，将接下来应确认的事项以及最佳回答候选「显示」在话务员的显示屏上以提供辅助。要点在于，它是以「由人类话务员来应对」为前提的辅助工具。a：即使是经验尚浅的话务员，也能基于所显示的最佳回答候选来应对，因此可以抑制不同话务员之间应对质量的差异（恰当）。c：无需自己去查找应对所需的信息，画面上会给出候选，因此可以缩短对每一位客户的应对时间（恰当）。因此恰当的效果是 a 和 c，正确答案是「ウ（a, c）」。
「b, c」。c 恰当，但其中包含了不恰当的 b，并且缺少恰当的 a。如前所述，b 意味着无人值守的 24 小时应对，而本系统无法实现，因此 エ 是错误的。